Пожалуйста, войдите, чтобы скачать резюме.
Experience level:
Education level:
Languages:
Добрый день, меня зовут Дарья, обладаю более, чем 16-летним опытом в сфере клиентского сервиса, управления проектами и оптимизации бизнес-процессов.
На протяжении всей своей карьеры ловлю баланс между автоматизацией процессов и персонализированным общением с каждым клиентом. С удовольствием создаю прозрачность и порядок в бизнес процессах и коммуникациях с клиентами и командой.
Более 10 лет практикую mindfulness и медитации, что очень помогает в продуктивной работе и работе со стрессовыми ситуациями.
Алгоритмика (EDtech)
Аккаунт-менеджер
Оптимизировала процессы в LMS, сократив время на создание новых аккаунтов на 15% за полгода.
– Обновляла базы знаний для участников проекта
– Подготавливала отчетность по проектам для еженедельных и ежемесячных встреч.
– Оцифровала все рабочие процессы с целью автоматизации и оптимизации работы. Выявлено и автоматизировано 30% рутинных процессов.
– Поддерживала качественное функционирование работы офисов на платформе.
– Создавала воронки, шаблоны, автоматизировала процессы в АМО CRM с существующими клиентами.
– Реализовала проект продаж с нуля через работу пресейла, где создавала воронки, разработала речевые шаблоны и письма, контролировала качество
общения и выстроила систему мотивации.
июль 2023 по настоящее время
Алгоритмика (EdTech)
Координатор образовательных проектов B2B|B2G
– Координировала работу 5 образовательных проектов B2B и B2G.
– Работала с проектами B2B и B2G от 100 до 4000 участников.
– Осуществляла операционное, техническое сопровождение участников проекта: учителей, учащихся, клиентов на проектах B2B и B2G
– Для сервиса обработки обращений разработала и внедрила более 10 шаблонов ответов для отдела, минимальный SLA 3 минуты.
– Разработала более 30 инструкций для участников проекта: по поиску материала, работе с платформой, сервисам.
– Создала внутреннюю Базу знаний по всем ключевым образовательным проектам, описав направления работы отдела и проекты B2B и B2G.
– Систематизировала процессы анализа и подготовки отчетных документов по проектам. Веду документооборот и отчетность проектов.
– Выстроила продуктивную коммуникацию с заказчиком, партнерами и клиентами. Оперативно решаю запросы, в том числе сложные или конфликтные ситуации.
август 2021 – июль 2023
Консалтинговая фирма “Service Up”
Консультант по клиентскому сервису, тренер
– Более 20 успешно реализованных проектов от запроса до результата: аудит клиентского сервиса, организовывала проектную команду, контроль ключевых процессов проекта, работала с обратной связью от клиентов.
– Разработала и внедрила новые концепции взаимодействия с клиентом, повышающие производительность и средний чек в 2,5 раза.
– Более 100 речевых стратегий были разработаны и внедрены, через консультации и тренинги.
– Разработала и провела тренинги по клиентскому и внутрикорпоративному сервису в компаниях от кофеин до заводов.
январь 2015 – декабрь 2019
ЗАО “Смарт Коммуникации”
Руководитель отдела обучения персонала
– Была в команде start-up компании в городе Челябинске
– Разработала программы обучения персонала
– Проводила обучение, аттестацию сотрудников, штат 15 человек.
– Организовала процессы работы отдела и разработала нормативные документы
– Организовала и реализовала процесс поиска и найма персонала
– Реализовала и координировала проекты телемаркетинга и информационной поддержки в B2G и B2B проектах.
– Разрабатывала стратегию развития отдела.
октябрь 2013 – октябрь 2014
Российский государственный торгово-экономический университет.
Менеджмент
Менеджмент торговых предприятий
2012
1. Управление проектами и координация, как внутри команды, так и с внешними заказчиками.
2. Автоматизация процессов, создание их с нуля
3. Разработка и внедрение стандартов клиентского обсаживания (SLA, Tone of voice)