АО “Яндекс Банк”
Руководитель группы технической поддержки
– Разработка чат-руководства для команды поддержки совместно с группой «Supprt.Science».
– Определение подхода и общих принципов в решении задач клиентского сервиса.
– Участие в воркшопах по продукту и клиентскому сервису.
– Исходящие звонки и письменные ответы клиентам через электронную почту.
– Обратная связь по продукту тестировщикам и разработчикам.
Октябрь 2021 — декабрь 2021
ООО “Ф.О.Н.”
Ведущий оператор колл-центра
– Клиентский сервис (в том числе VIP): помощь в регистрации новых пользователей, выполнение задач колл-центра (Oktell), решение сложных и нестандартных клиентских запросов.
– Ведение смены, постановка задач перед сотрудниками (от 6 до 15 человек):
Контроль работы операторов (в том числе удаленно через Skype, Oktell, WhatsApp) и составление отчетов для руководства: ежедневные по смене/ежемесячные, а также по результатам конкретных задач.
– Разработка и внедрение регламентов и инструкций, скриптов для повышения эффективности и качества обслуживания.
– Собеседование, обучение и адаптация персонала (операторов колл-центра, в том числе сотрудников на аутсорсинге). Проведение тестирования и анализ работы операторов совместно с начальником отдела.
– Взаимодействие со смежными отделами – техническая поддержка, отдел маркетинга, отдел контроля качества обслуживания, служба безопасности. Прослушивание и разбор звонков с замечаниями, подача апелляций в случаях несогласия снижения оценки оператору.
Ноябрь 2018 — декабрь 2020
Тинькофф Банк
Кредитный инспектор управления верификации и предупреждения задолженности департамента рисков
Обработка входящих заявок физических лиц на получение кредита (кредитные карты, потребительское кредитование):
– исходящие звонки для проверки контактной информации заявителя;
– контроль полноты и правильности введенных в программу анкетных данных и других документов клиентов;
– оценка кредитоспособности и платежеспособности заемщиков;
– выявление признаков мошенничества;
– принятие кредитного решения по заявкам.
Апрель 2017 — ноябрь 2017
ПАО Банк “ФК Открытие”
Специалист по работе с клиентами
Работа с банковским продуктом: дебетовая карта Рокетбанк. Консультация клиентов по вопросам/претензиям в чате и по телефону. Быстрое определение проблемы и предложение ее решения.
Декабрь 2016 — февраль 2017
ООО “Р-Климат”
Менеджер информационно-аналитического отдела
– Оценка и мониторинг платежеспособности и благонадежности контрагентов;
– проверка дебиторской задолженности на этапе согласования договоров;
– работа в 1С по согласованию договоров и отгрузок;
– взаимодействие с юридическим, HR отделами компании.
Февраль 2013 — сентябрь 2015
