Пожалуйста, войдите, чтобы скачать резюме.
Experience level:
More than 5 years
Education level:
PhD
Languages:
Russian: Native
English: C1
Опытный руководитель отдела клиентского сервиса и операционный менеджер с опытом в командах в составе 15-20 человек. У меня есть подтвержденные результаты в построении успешных мультиязычных и мультикультурных команд с нуля, а также эффективной работы с уже существующими командами. Моя ключевая сильная сторона – это умение выстраивать личную коммуникацию. Я всегда ориентируюсь на точные данные, однако я убежден, что невозможно построить успешную команду без индивидуального подхода. Именно поэтому я сосредотачиваюсь на обучении и поддержке коллектива, потому что, на мой взгляд, это единственный способ раскрыть лучшее в сотрудниках.
– Возглавлял высокоэффективную команду из 15-20 агентов в BPO проекте, обеспечивая индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) более 90%, что на 5-10% выше среднего показателя по проекту, показатель эффективности работы (EPH) на 4-6 пунктов выше, а среднее время обработки запроса (AHT) ниже на 10-15%.
– Проводил вводное обучение агентов по вопросам обслуживания клиентов, методам продаж, коммуникации и решения проблем, обеспечивая соблюдение стандартов качества.
– Координировал управление запуска нового проекта, обеспечивая согласованную работу службы поддержки и сокращая количество эскалаций на 40%.
– Проводил регулярные обучающие сессии и оценки производительности, предоставляя действенную обратную связь, которая способствовала повышению ответственности, развитию навыков и постоянному совершенствованию команды.
– Анализировал ключевые показатели эффективности (KPI), включая CSAT/DSAT, FCR, AHT, CR, а также использовал широкий спектр инструментов бизнес-аналитики, постоянно достигая или превосходя целевые показатели.
– Организовывал и проводил командные встречи и тренинги для согласования целей, обмена передовым опытом и поддержания бесперебойной работы команды.
– В сотрудничестве с высшим руководством выявлял возможности для улучшения процессов и внедрял инициативы, которые повысили эффективность и качество обслуживания.
– Возглавлял команду клиентского сервиса в сфере путешествий и страхования, состоящую из 10–15 агентов; переработал сценарии и маршрутизацию, чтобы повысить удовлетворенность клиентов на 20–25 пунктов и сократить среднее время обработки запроса на 15%, поддерживая ключевые показатели эффективности SLA за счет переработки сценариев и рабочих процессов.
– Разработал стандарты для проектов, используя обширные знания тенденций в туристической индустрии и обеспечивая соблюдение всех установленных сроков.
– Сотрудничал с внешними разработчиками для улучшения функций (например, обновление статуса страхования, категоризация направлений), повысив индекс эффективности решения при первом обращении на 30–35%.
– Управлял операционной деятельностью продукта, превращая основные факторы, вызывающие проблемы при обращении, в эффективные скрипты, что сократило количество повторных обращений на 25%.
– Отвечал за весь процесс локализации для 3 локалей, возглавляя команду из 15-20 человек; улучшил показатели своевременной доставки (OTD) на 20% за счет стандартизации рабочих процессов и планирования мощностей.
– Разработал механизмы обратной связи для улучшения процессов локализации.
– Оценил и внедрил автоматизацию процессов локализации, что увеличило показатели OTD и эффективности использования памяти переводов на 20-25%, сократив количество проблем с контролем качества локализации на 10% — с 85 до 95.
– В рамках кросс-менеджмента курировал производительность контент-команды для выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA), улучшая своевременную реализацию поставленных задач при одновременном сокращении затрат на 10%.
– Находил и проводил собеседования для талантливых сотрудников, формируя креативную Команду для спортивного периодического издания.
– Работал с различными источниками информации, анализируя широкий спектр данных и занимаясь разработкой контент-плана и креативной стратегии для Команды.
– Руководил проектом/редактировал лиды для крупного онлайн-медиа.
– Находил, редактировал и утверждал информационные поводы и готовил пресс-релизы.
– Разрабатывал графику и продвигал издание прямым маркетингом, а также через различные социальные платформы.
– Занимался планированием бюджета для ежемесячных и годовых циклов работы медиа, сократив расходы на 10% и увеличив продажи издания на 5%.
Ключевые навыки:
• Лидерские качества
• Запуск проектов
• Аналитическое мышление
• Решение проблем и принятие решений
• Исключительные навыки коммуникации и индивидуальный подход
• Обучение новых сотрудников и наставничество команды
• Планирование бюджета
Навыки в программном обеспечении:
• Системы CRM: Zendesk, Hubspot
• PowerBI
• GSuite, Microsoft 365
• Assembled, Verint
• Atlassian, Jira
• Slack, MS Teams, Discord