Пожалуйста, войдите, чтобы скачать резюме.
Experience level:
More than 5 years
Education level:
Higher
Languages:
Russian: Native
Специалист по обучению и развитию персонала в контактных центрах с опытом более 4 лет. Эксперт в адаптации сотрудников, обучении и повышении качества клиентского сервиса. Запустил и сопроводил 300+ учебных групп стажёров, в общей сложности больше 1000 сотрудников от начала до завершения обучения. Обучил на практике 80+ стажёров, подготовил 20+ наставников, часть из которых была повышена до руководящих позиций. Имею опыт управления офисными и удалёнными командами, проведения интервью, развития сотрудников и решения сложных клиентских ситуаций. Выпускник Академии тренерского мастерства (Москва, 2022).
Ключевые достижения
Сопроводил 300+ учебных групп стажёров
Сопроводил больше 1000 сотрудников от начала обучения до самостоятельной работы
Подгруппа под моим управлением 8 раз становилась лучшей по KPI
3 раза признан лучшим наставником месяца
Подготовил 20+ наставников, часть из них заняла управленческие позиции
Участвовал в запуске системы аудита и мониторинга наставников
Проводил обучение более чем в 60 учебных группах
Опыт работы
МТС (Мобильные ТелеСистемы)
Центр Клиентского сервиса
Ведущий специалист (заместитель руководителя) группы стажировки экспертов клиентского сервиса
Январь 2024-настоящее время
Управление процессом обучения новых сотрудников контактного центра
Руководство офисными и удалёнными сотрудниками
Запуск и сопровождение 300+ учебных групп стажёров (большая часть -удалённые сотрудники)
Проведение интервью с кандидатами и оценка сотрудников
Проведение коучингов, обучающих сессий и обратной связи для развития сотрудников
Контроль KPI, качества обучения и результатов стажировки
Проведение рабочих встреч и обучений через Skype и Zoom
Настройка и поддержка VDI для удалённых сотрудников, решение технических проблем
Подготовка отчетности по результатам обучения
Работа со сложными клиентскими ситуациями и претензиями
Разрешение конфликтных ситуаций в команде
Техническая поддержка клиентов мобильной и фиксированной связи
Сохранение клиентов
Поддержка клиентов по внутренним сервисам (МТС Кэшбек, МТС Деньги и др.)
Продажи новым клиентам и дополнительных услуг действующим клиентам
Лучший старт среди новых сотрудников контактного центра
Практическое обучение и сопровождение новых сотрудников
Обучил 80+ стажёров
Подготовка сотрудников к самостоятельной работе
3 раза лучший наставник месяца по KPI
Проведение обучающих лекций для стажёров контактного центра (60+ учебных групп)
Разработка обучающих материалов (презентации, видеокурсы, тренажёры)
Мониторинг качества обслуживания клиентов
Проверка знаний сотрудников
Выявление случаев фрода среди сотрудников контактного центра
Участие в разработке стандартов ToV контактного центра и матрицы аудита
Озвучивание интерактивных и видеокурсов корпоративного университета
Управление процессом обучения новых сотрудников контактного центра
Руководство офисными и удалёнными сотрудниками
Запуск и сопровождение 300+ учебных групп стажёров (большая часть -удалённые сотрудники)
Проведение интервью с кандидатами и оценка сотрудников
Проведение коучингов, обучающих сессий и обратной связи для развития сотрудников
Контроль KPI, качества обучения и результатов стажировки
Проведение рабочих встреч и обучений через Skype и Zoom
Настройка и поддержка VDI для удалённых сотрудников, решение технических проблем
Подготовка отчетности по результатам обучения
Работа со сложными клиентскими ситуациями и претензиями
Разрешение конфликтных ситуаций в команде
Специалист группы мониторинга и развития
Июнь 2022-Январь 2024
Проведение обучающих лекций для стажёров контактного центра (60+ учебных групп)
Разработка обучающих материалов (презентации, видеокурсы, тренажёры)
Мониторинг качества обслуживания клиентов
Проверка знаний сотрудников
Выявление случаев фрода среди сотрудников контактного центра
Участие в разработке стандартов ToV контактного центра и матрицы аудита
Озвучивание интерактивных и видеокурсов корпоративного университета
Старший специалист-наставник контактного центра
Ноябрь 2021-Май 2022
Практическое обучение и сопровождение новых сотрудников
Обучил 80+ стажёров
Подготовка сотрудников к самостоятельной работе
3 раза лучший наставник месяца по KPI
Специалист контактного центра
Апрель 2021-Ноябрь 2021
Техническая поддержка клиентов мобильной и фиксированной связи
Сохранение клиентов
Поддержка клиентов по внутренним сервисам (МТС Кэшбек, МТС Деньги и др.)
Продажи новым клиентам и дополнительных услуг действующим клиентам
Лучший старт среди новых сотрудников контактного центра
Ключевые навыки
Управление и развитие сотрудников
Управление командами
Контроль KPI
Наставничество и коучинг
Развитие сотрудников
Разрешение конфликтных ситуаций
Обучение персонала
Проведение тренингов
Разработка обучающих программ
Адаптация сотрудников
Подбор персонала
Проведение интервью
Оценка кандидатов
Аналитика и процессы
Мониторинг качества обслуживания
Подготовка отчетности
Планирование процессов (WFM)
Управление и развитие сотрудников:
Управление командами
Контроль KPI
Наставничество и коучинг
Развитие сотрудников
Разрешение конфликтных ситуаций
Обучение персонала
Проведение тренингов
Разработка обучающих программ
Адаптация сотрудников
Подбор персонала
Проведение интервью
Оценка кандидатов
Аналитика и процессы:
Мониторинг качества обслуживания
Подготовка отчетности
Планирование процессов (WFM)
Инструменты:
MS Excel, Word, PowerPoint
CRM Siebel
VDI
Skype, Zoom
Корпоративные системы контактного центра
Инструменты искусственного интеллекта